1. វិសាលភាពនៃកិច្ចព្រមព្រៀង

SLA នេះអនុវត្តចំពោះអ្នកប្រើទាំងអស់នៅលើវេទិកាសិក្សាដែលដំណើរការដោយ AI របស់ Jomnouy រួមទាំងកម្រិតជាវ Free, Basic, Pro និង Premium។ វាពិពណ៌នាអំពីការប្តេជ្ញាសេវាកម្ម កម្រិតជំនួយ និងការព្យាបាលនៅពេលមានបរាជ័យសេវាកម្ម។

2. ភាពអាចប្រើប្រាស់សេវាកម្ម

2.1 ការប្តេជ្ញាពេលប្រើប្រាស់

យើងកំណត់គោលដៅពេលប្រើប្រាស់ដូចខាងក្រោម៖

• ពេលប្រើប្រាស់គោលដៅ៖ 99.5% រៀងខែ (មិនរាប់បញ្ចូលការថែទាំដែលបានកំណត់)
• កម្រិត Premium៖ ការប្តេជ្ញាពេលប្រើប្រាស់ 99.9% រៀងខែ
• រយៈពេលគណនា៖ រៀងខែ (ខែប្រតិទិន)

2.2 អ្វីដែលរាប់ថាជាការផ្អាក

ការផ្អាកត្រូវបានកំណត់ថា៖

• មិនអាចចូលប្រើវេទិកាបានទាំងស្រុង
• មុខងារសំខាន់ (AI Assistant, quizzes, authentication) មិនដំណើរការ
• អត្រាកំហុសលើស 5% រយៈពេលលើស 5 នាទី

2.3 ករណីមិនរាប់ជាការផ្អាក

អ្វីៗខាងក្រោមមិនត្រូវបានរាប់ជាការផ្អាក៖

• ការថែទាំដែលបានកំណត់ (ជូនដំណឹងមុនយ៉ាងហោចណាស់ 48 ម៉ោង)
• បញ្ហាបណ្តាលពីអ៊ីនធឺណិត ឬឧបករណ៍របស់អ្នក
• បញ្ហាពីសេវាភាគីទីបីក្រៅការគ្រប់គ្រងរបស់យើង
• ករណី force majeure (គ្រោះធម្មជាតិ សង្គ្រាម ជាដើម)
• ការវាយប្រហារ DoS ឬហេតុការណ៍សុវត្ថិភាព
• បញ្ហាបណ្តាលពីកំហុសអ្នកប្រើ ឬការរំលោភ AUP

3. ស្តង់ដារប្រសិទ្ធភាព

3.1 ពេលវេលាឆ្លើយតប

យើងកំណត់គោលដៅពេលវេលាឆ្លើយតបក្រោមលក្ខខណ្ឌធម្មតា៖

• ពេលផ្ទុកទំព័រ៖ តិចជាង 3 វិនាទី សម្រាប់ 95% នៃសំណើ
• ការឆ្លើយតប AI Assistant៖ តិចជាង 10 វិនាទី សម្រាប់សំណួរធម្មតា
• ការផ្ទុកកម្រងសំណួរ៖ តិចជាង 2 វិនាទី
• ពេលឆ្លើយតប API៖ តិចជាង 500ms សម្រាប់ 95% នៃសំណើ

3.2 គុណភាពសេវា AI

• ភាពអាចប្រើប្រាស់ AI៖ 99% សម្រាប់មុខងារ AI
• ភាពត្រឹមត្រូវ៖ ផ្អែកលើ best-effort ដោយប្រើ Google Generative AI
• កម្រិត Rate Limits៖ កំណត់តាមកម្រិតជាវ

3.3 ការបម្រុងទុកទិន្នន័យ

• ប្រេកង់បម្រុងទុក៖ រៀងថ្ងៃដោយស្វ័យប្រវត្តិ
• ការរក្សាទុកបម្រុងទុក៖ 30 ថ្ងៃ
• Recovery Point Objective (RPO): បាត់បង់ទិន្នន័យអតិបរមា 24 ម៉ោង
• Recovery Time Objective (RTO): 4 ម៉ោងសម្រាប់ស្ដារទិន្នន័យសំខាន់

4. សេវាជំនួយ

4.1 ឆានែលជំនួយ

• ជំនួយតាមអ៊ីមែល: support@jomnouy.me
• មជ្ឈមណ្ឌលជំនួយក្នុងកម្មវិធី និងឯកសារ
• FAQ និងមូលដ្ឋានចំណេះដឹង

4.2 ពេលវេលាឆ្លើយតបតាមកម្រិតជាវ

4.3 ការកំណត់អាទិភាពបញ្ហា

• Critical៖ វេទិកាផ្អាកទាំងស្រុង ឬបាត់បង់ទិន្នន័យ
• Standard៖ មុខងារមិនដំណើរការ ឬការថយចុះប្រសិទ្ធភាព
• General៖ សំណួរ សំណើមុខងារ ឬកំហុសតូចៗ

4.4 ម៉ោងជំនួយ

ជំនួយមាន៖

• ជំនួយតាមអ៊ីមែល៖ បញ្ជូនសំណើ 24/7 និងឆ្លើយតបក្នុងម៉ោងធ្វើការ
• ម៉ោងធ្វើការ៖ ចន្ទ-សុក្រ 9 ព្រឹក - 6 ល្ងាច (ម៉ោងកម្ពុជា GMT+7)
• ជំនួយ Premium៖ ម៉ោងពង្រីក និងគាំទ្រថ្ងៃសៅរ៍អាទិត្យ

5. ការថែទាំដែលបានកំណត់

5.1 បង្អួចថែទាំ

• ការថែទាំទៀងទាត់៖ ជាធម្មតានៅម៉ោងចរាចរទាប (2 AM - 5 AM ម៉ោងកម្ពុជា)
• ប្រេកង់៖ តាមតម្រូវការ ជាធម្មតារៀងខែ
• រយៈពេល៖ ជាធម្មតា 1-3 ម៉ោង
• ជូនដំណឹងជាមុន៖ យ៉ាងហោចណាស់ 48 ម៉ោង

5.2 ការថែទាំបន្ទាន់

សម្រាប់បំណះសុវត្ថិភាព ឬការជួសជុលបន្ទាន់៖

• អាចធ្វើដោយជូនដំណឹងតិចជាង 48 ម៉ោង
• អ្នកប្រើនឹងត្រូវបានជូនដំណឹងឱ្យបានលឿនបំផុត
• យើងនឹងកាត់បន្ថយការរំខានតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន

6. សុវត្ថិភាព និងការការពារទិន្នន័យ

6.1 ការប្តេជ្ញាសុវត្ថិភាព

• ការអ៊ិនគ្រីប HTTPS សម្រាប់ទិន្នន័យក្នុងការបញ្ជូន
• ការអ៊ិនគ្រីបនៅពេលផ្ទុកសម្រាប់ទិន្នន័យសំខាន់
• ការត្រួតពិនិត្យសុវត្ថិភាព និងស្វែងរកចំណុចខ្សោយជាប្រចាំ
• ការឆ្លើយតបហេតុការណ៍ក្នុង 2 ម៉ោងបន្ទាប់ពីរកឃើញ
• ជូនដំណឹងអ្នកប្រើក្នុង 72 ម៉ោងបន្ទាប់ពីការរំលោភទិន្នន័យ

6.2 ភាពឯកជនទិន្នន័យ

• គោរពច្បាប់ការពារទិន្នន័យដែលអាចអនុវត្តបាន
• ទិន្នន័យអ្នកប្រើមិនត្រូវបានលក់ឱ្យភាគីទីបី
• សំណើលុបទិន្នន័យត្រូវបានដំណើរការក្នុង 30 ថ្ងៃ
• សូមមើលគោលការណ៍ភាពឯកជនសម្រាប់ព័ត៌មានលម្អិត

7. ក្រេឌីតសេវា និងវិធានការបង្រ្កាប

7.1 ក្រេឌីតសេវា (សម្រាប់ Premium ប៉ុណ្ណោះ)

ប្រសិនបើយើងមិនអាចបំពេញការប្តេជ្ញាពេលប្រើប្រាស់ 99.9% សម្រាប់អ្នកជាវ Premium៖

7.2 ការទាមទារក្រេឌីតសេវា

ដើម្បីទាមទារក្រេឌីតសេវា៖

1. ដាក់សំណើទៅ support@jomnouy.me ក្នុងរយៈពេល 30 ថ្ងៃបន្ទាប់ពីហេតុការណ៍
2. ផ្តល់ព័ត៌មានអំពីការផ្អាកដែលអ្នកបានជួបប្រទះ
3. យើងនឹងផ្ទៀងផ្ទាត់តាមទិន្នន័យតាមដាន
4. ក្រេឌីតដែលអនុម័តនឹងត្រូវអនុវត្តទៅវិក្កយបត្របន្ទាប់
5. ក្រេឌីតជាវិធានការព្យាបាលតែមួយគត់សម្រាប់ការរំលោភ SLA

7.3 ការកំណត់

• ក្រេឌីតសេវាមិនអនុវត្តសម្រាប់ Free ឬ Basic
• អតិបរមាក្រេឌីតប្រចាំខែ៖ 50% នៃថ្លៃជាវ
• ក្រេឌីតមិនមានតម្លៃជាសាច់ប្រាក់ទេ និងមិនអាចផ្ទេរបាន
• ក្រេឌីតផុតកំណត់ប្រសិនបើមិនប្រើក្នុង 12 ខែ

8. ការតាមដាន និងរាយការណ៍

យើងតាមដានសេវាកម្មជាបន្តបន្ទាប់៖

• ការតាមដានពេលប្រើប្រាស់ និងការជូនដំណឹងតាមពេលវេលាពិត
• តាមដានសូចនាករប្រសិទ្ធភាព
• តាមដានអត្រាកំហុស
• របាយការណ៍ពេលប្រើប្រាស់ប្រចាំខែអាចស្នើសុំបាន (កម្រិត Premium)

9. ការកំណត់ និងការបដិសេធ

9.1 Best Efforts

ខណៈដែលយើងខិតខំបំពេញការប្តេជ្ញា SLA ទាំងនេះ វាគ្រាន់តែជាគោលដៅ មិនមែនការធានា (លើកលែងការប្តេជ្ញាកម្រិត Premium)។

9.2 អាស្រ័យលើភាគីទីបី

សេវាកម្មរបស់យើងអាស្រ័យលើអ្នកផ្តល់សេវាភាគីទីបី (Supabase, Vercel, Google AI)។ ទោះយើងជ្រើសរើសដៃគូជឿជាក់ក៏ដោយ យើងមិនអាចធានាប្រសិទ្ធភាពរបស់ពួកគេបានទេ។

9.3 មុខងារ Beta

មុខងារដែលមានស្លាក "Beta" ឬ "Experimental" មិនស្ថិតនៅក្នុង SLA នេះ និងអាចមានភាពអាចទុកចិត្តបានទាបជាង។

10. ការផ្លាស់ប្តូរ SLA

យើងរក្សាសិទ្ធិកែប្រែ SLA នេះ៖

• ការផ្លាស់ប្តូរនឹងត្រូវបានបង្ហោះនៅលើទំព័រនេះជាមួយកាលបរិច្ឆេទថ្មី
• ការផ្លាស់ប្តូរសំខាន់នឹងជូនដំណឹងតាមអ៊ីមែល
• ការបន្តប្រើសេវាកម្មគឺជាការយល់ព្រម
• ជូនដំណឹង 30 ថ្ងៃសម្រាប់ការផ្លាស់ប្តូរដែលកាត់បន្ថយកម្រិតសេវា

11. ព័ត៌មានទំនាក់ទំនង

សម្រាប់សំណួរអំពី SLA ឬរាយការណ៍បញ្ហាសេវាកម្ម៖

• ជំនួយបច្ចេកទេស: support@jomnouy.me
• ក្រេឌីតសេវា: billing@jomnouy.me
• សំណួរ SLA: sla@jomnouy.me

យើងប្តេជ្ញាផ្តល់សេវាកម្មដែលអាចទុកចិត្តបាន និងមានគុណភាពខ្ពស់ ដើម្បីគាំទ្រភាពជោគជ័យសិក្សារបស់អ្នក។ សូមអរគុណដែលបានជ្រើសរើស Jomnouy!